客戶專員
2025-01-06
關(guān)于客戶專員
中國銀行股份有限公司悉尼分行以及中國銀行（澳大利亞）有限公司（以下簡稱"中國銀行"）已經(jīng)指派一位客戶專員來協(xié)助我們客戶的投訴流程，以確?？蛻臬@得公平的投訴結(jié)果、盡量減少今后出現(xiàn)問題的可能性以及提高客戶對(duì)中國銀行處理投訴案件過程的滿意程度。澳大利亞銀行協(xié)會(huì)的客戶專員指導(dǎo)原則可在以下網(wǎng)站獲取：ausbanking.org.au/resources/.
如果您對(duì)中國銀行向您提供的銀行服務(wù)有任何不滿，或者認(rèn)為我們沒有履行《銀行從業(yè)守則》中規(guī)定的義務(wù)，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們。中國銀行將會(huì)盡全力通過我們的內(nèi)部爭議解決程序來解決您的投訴案件。但是如果您對(duì)內(nèi)部爭議解決過程不滿意，您可以按您的意愿要求將案件轉(zhuǎn)給客戶專員進(jìn)行調(diào)查。作為一個(gè)備選審查途徑，客戶專員將代表您，對(duì)您的投訴進(jìn)行審查，以促進(jìn)公平的結(jié)果。您無需為客戶專員提供的協(xié)助支付任何費(fèi)用。
將您的投訴轉(zhuǎn)給客戶專員只是一個(gè)額外的調(diào)解方式，并不會(huì)影響到您行使權(quán)利，將案件訴諸銀行外部調(diào)解機(jī)構(gòu)(即澳大利亞金融投訴局（AFCA）)，如果您的投訴符合他們的規(guī)定。我們有義務(wù)與澳大利亞金融投訴局合作處理您的投訴，并且其判決對(duì)中國銀行具有約束力。
需要注意的是，客戶專員無法調(diào)查任何澳大利亞金融投訴局已經(jīng)做出判決的案件。
通過我們的內(nèi)部投訴處理服務(wù)、客戶專員或澳大利亞金融投訴局進(jìn)行投訴都是免費(fèi)的。
如果您選擇將投訴轉(zhuǎn)至客戶專員，處理您投訴所花費(fèi)的總時(shí)間不得超過下表所列的相關(guān)最長內(nèi)部爭議解決時(shí)限?？倳r(shí)間包括內(nèi)部爭議解決流程和客戶專員審查（注意：時(shí)間將從我們向您發(fā)送內(nèi)部爭議解決答復(fù)之日起停止計(jì)算，從您通知我們希望將投訴升級(jí)至客戶專員之日起重新開始計(jì)算）。
| 投訴類別 | 內(nèi)部爭議解決答復(fù)的最長時(shí)限 |
|---|---|
| 標(biāo)準(zhǔn)投訴 | 不遲于收到投訴后的30個(gè)自然日 |
| 涉及違約通知的信貸投訴 | 不遲于收到投訴后的21個(gè)自然日 |
| 涉及困難條件通知或請(qǐng)求推遲執(zhí)行程序的與信貸有關(guān)的投訴 | 不遲于收到投訴后21個(gè)自然日。如果信貸提供人或出租人沒有足夠的信息做出決定，或與投訴人達(dá)成協(xié)議，則屬于例外情況。 信息不足 如果信貸提供人或出租人沒有足夠的關(guān)于困難條件通知的信息來做出決定，他們必須在收到投訴后21個(gè)自然日內(nèi)要求提供信息。投訴人必須在收到要求后21個(gè)自然日內(nèi)提供信息。一旦信貸提供人或出租人收到所要求的信息，信貸提供人可在21個(gè)自然日內(nèi)作出內(nèi)部爭議解決答復(fù)。如果信貸提供人或出租人在收到請(qǐng)求后21個(gè)自然日內(nèi)未收到所要求的信息，則信貸提供人或出租人可在7個(gè)自然日內(nèi)作出內(nèi)部爭議解決答復(fù)。 達(dá)成協(xié)議 如果就困難通知或推遲執(zhí)行程序的請(qǐng)求達(dá)成協(xié)議，信貸提供人或出租人有30個(gè)自然日的時(shí)間以書面形式確認(rèn)條款或條件。 |
您可以通過以下方式聯(lián)系我們的客戶專員：
電話：(02) 8871 5888
郵箱：customeradvocate.au@bankofchina.com
信箱：BOC Customer Advocate, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000
（中文翻譯僅供參考）
