中國銀行(澳大利亞)有限公司客戶投訴指南
（2026年3月1日起生效）
2026-03-01
中國銀行（澳大利亞）有限公司（ABN 28 110 077 622，澳大利亞金融服務許可證及信用許可證號287322,以下簡稱“本行”），本行在處理投訴時秉持消費者保護原則，提供合理解釋，并盡力解決客戶提出的問題，以持續(xù)提升服務質(zhì)量并滿足客戶期望。若投訴涉及《銀行業(yè)務行為規(guī)范》（Banking Code of Practice）或《電子支付規(guī)范》（ePayments Code）相關服務，本行將遵守其中的投訴處理要求。本指南根據(jù)《中國銀行（澳大利亞）有限公司消費者保護及客戶投訴政策》編寫，旨在幫助客戶快速、有效地處理投訴事項。
一、 投訴的定義
客戶就本行的產(chǎn)品、服務、員工或投訴處理過程所表達的不滿，并期望獲得回應或解決，或在法律上需要給予回應的情形。
二、 投訴受理對象
本行零售客戶，包括特定小型企業(yè)客戶及個人擔保人。若投訴涉及本行或其代表（包括信貸代表）提供的信貸服務，借款人或個人擔保人也可根據(jù)本指南提出投訴，適用于受《2009年國家消費者信貸保護法（聯(lián)邦）》監(jiān)管的消費信貸產(chǎn)品。
三、 客戶投訴受理渠道
客戶可通過本行提供的多種溝通渠道提交投訴，包括電話、電子郵件、當面、書面形式、通過我們的網(wǎng)站，或通過我們的官方社交媒體賬號提交投訴。如客戶在提交投訴過程中需要協(xié)助（包括口譯服務、無障礙支持或因特殊情況需要額外幫助），本行將提供合理支持，以確?？蛻裟軌蝽樌岢鐾对V。本行接受通過所有溝通渠道提交的投訴，以下方式可直接聯(lián)系本行投訴處理人員：
服務熱線：1800 095 566
本行網(wǎng)點：客戶可通過電話、電子郵件或現(xiàn)場方式聯(lián)系業(yè)務網(wǎng)點投訴經(jīng)理。各網(wǎng)點信息可在以下鏈接查詢：http://www.fygdyy120.com/au/aboutus/ab3/
投訴專員：郵箱 wendy.liu@bankofchina.com，電話 (02) 8871 5888
郵寄地址：Bank of China, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000
四、 客戶投訴處理流程
本行將在切實可行的情況下盡快確認收到客戶投訴，并在可能的情況下于24小時內(nèi)（或一個工作日內(nèi)）予以確認。本行將對所接收的所有投訴進行記錄，并在處理過程中持續(xù)向客戶通報投訴進展情況。本行承諾在澳洲證券及投資委員會（ASIC）要求的時限內(nèi)處理投訴：對大多數(shù)投訴，在30個日歷日內(nèi)處理完畢；對涉及違約通知或困難（hardship）的信貸相關投訴，在21個日歷日內(nèi)處理完畢。
投訴處理流程如下：
第一步：由網(wǎng)點或業(yè)務部門投訴經(jīng)理受理，并盡力在 24 小時內(nèi)處理簡單投訴。
第二步：如未解決，可升級至網(wǎng)點行長或部門負責人，通常在五個工作日內(nèi)完成處理。
第三步：若仍無法解決，投訴將提交至投訴專員，一般在七個工作日內(nèi)回復。
本行的最終答復將包括投訴處理結(jié)果、做出決定的理由、客戶在適當情況下可請求獲取本行所依據(jù)的相關文件的權(quán)利，以及客戶隨時將投訴升級至澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）的權(quán)利。
對于性質(zhì)復雜或嚴重的投訴，本行將在最長30個日歷日內(nèi)（涉及信貸違約事項的爭議為21個日歷日）提供最終答復。如處理該投訴需要額外時間，本行將在無法在上述時限內(nèi)解決投訴時，向客戶說明延遲原因，并提供投訴進展更新，同時向客戶發(fā)出延遲通知，其中將包括：延遲原因、預計處理時限，以及客戶向澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）提出申訴的權(quán)利。客戶可在任何時候聯(lián)系AFCA，包括在收到本行最終答復之前。
五、 消費者數(shù)據(jù)權(quán)（CDR）相關投訴
CDR投訴將按照《消費者數(shù)據(jù)權(quán)利規(guī)則》（Consumer Data Right Rules，包括規(guī)則5.13）進行處理。如客戶的投訴涉及CDR數(shù)據(jù)或隱私的處理，客戶也可向澳大利亞信息專員辦公室（OAIC）提出投訴。本行將按照CDR規(guī)則要求的時限對客戶的CDR投訴作出回應。
所有與 CDR 相關的投訴請通過電子銀行團隊郵箱cdr.au@bankofchina.com提交，其他渠道提交的相關事項也將由電子銀行團隊處理?？蛻艨赏ㄟ^該郵箱獲取提交具體 CDR 投訴的指南。電子銀行團隊會登記投訴，并每半年向澳大利亞競爭與消費者委員會（ACCC）提供匯總數(shù)據(jù)。僅對超過五個工作日未解決的投訴才會上報至 ACCC。
六、 外部爭議解決機構(gòu)
如客戶對本行提出的解決方案或投訴處理結(jié)果不滿意，可將投訴提交至本行的外部爭議解決機構(gòu)——澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）。AFCA提供公平、獨立的金融服務投訴解決機制，且對消費者免費。聯(lián)系方式如下：
網(wǎng)站：www.afca.org.au
郵箱：info@afca.org.au
電話：1800 931 678 (免費電話)
郵寄地址：Australian Financial Complaints Authority，GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
七、 客戶專員
客戶專員負責在投訴處理過程中為客戶提供進一步協(xié)助和建議，確?？蛻舻臋?quán)益得到充分關注和保護。在收到本行最終答復后，如客戶對處理結(jié)果仍有疑問或需要額外幫助，可聯(lián)系本行客戶專員。
郵箱：customeradvocateau@bankofchina.com
電話：(02) 8871 5888
